Les études utilisateurs suivent souvent le même schéma. On recrute un panel représentatif de la population générale, on observe les participants pendant qu’ils essaient de réserver un billet ou de remplir un formulaire, puis on liste les points de friction. Ce processus fonctionne, mais il laisse de côté un groupe entier de personnes qui pourrait, à lui seul, remonter deux fois plus de problèmes qu’un panel classique.

C’est ce que montre une étude menée par Fable en partenariat avec l’université de Californie à Irvine. L’idée de départ était simple : comparer les retours de participants ayant des troubles cognitifs (mémoire, attention, apprentissage) avec ceux d’un panel généraliste, sur les mêmes sites et les mêmes tâches. Le résultat dépasse ce que les chercheurs attendaient.

Le protocole de l’étude

Pour mener cette recherche, l’équipe a généré trois sites web distincts avec un outil de prototypage IA, chacun avec un design et des objectifs différents.

Strong Snacks, un site de recettes protéinées avec un design brutaliste, simple et coloré.

Turning Pages, une librairie en ligne avec un système de swipe pour découvrir des livres, un panier et un tunnel d’achat complet, dans une ambiance sombre et classique.

Crown & Comb, un site de réservation pour un salon de coiffure, avec un programme VIP et des offres spéciales, au design épuré en noir et blanc.

Trente entretiens utilisateurs ont été réalisés, dix par site, avec une répartition égale entre participants cognitifs et participants du panel généraliste. Chacun devait accomplir une série de tâches précises, comme trouver une recette, ajouter des livres au panier ou réserver un forfait mariage chez le coiffeur. À la fin de chaque session, les participants remplissaient un questionnaire AUS (Accessible Usability Scale), un outil gratuit sous licence Creative Commons qui mesure la perception de l’utilisabilité d’un site.

Les chercheurs ont comptabilisé chaque problème signalé, chaque question posée sur le fonctionnement d’un élément, et chaque suggestion d’amélioration, qu’elle vienne spontanément du participant ou qu’elle soit observée par l’équipe.

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Des résultats sans appel

Sur l’ensemble des trois sites testés, les chiffres parlent d’eux-mêmes:

Les participants avec des troubles cognitifs ont identifié 197 problèmes, contre 113 pour le panel généraliste. Ils ont également formulé 93 suggestions d’amélioration, contre 54 côté panel classique. En clair, ce groupe a remonté 1,8 fois plus de problèmes et proposé 1,8 fois plus de pistes d’amélioration.

Ce ratio se retrouve peu ou prou sur chacun des trois sites, avec des variations selon la complexité de l’interface testée.

Sur Strong Snacks, le site le plus simple des trois, les participants cognitifs ont relevé en moyenne 9,8 problèmes contre 6,4 pour le panel généraliste. Leur score moyen de satisfaction restait pourtant inférieur de près de 14 points.

Sur Turning Pages, le site le plus riche en fonctionnalités, l’écart se creuse encore. 17 problèmes en moyenne pour les participants cognitifs contre 11 pour le panel classique, et un score de satisfaction inférieur de plus de 17 points.

Sur Crown & Comb, volontairement conçu pour être complexe, les participants cognitifs ont relevé 12 problèmes en moyenne contre 5 pour le panel généraliste. Fait intéressant, leur score de satisfaction était cette fois supérieur de 14 points à celui du panel classique, alors que la tendance s’inverse sur les deux autres sites. Une hypothèse avancée par les chercheurs est que la nature des difficultés rencontrées sur Turning Pages (boutons peu clairs, interactions imprévisibles) pèse davantage sur le ressenti que les problèmes visuels rencontrés sur Crown & Comb.

Quels types de problèmes ressortent le plus

En regroupant les retours par catégorie, une tendance nette se dégage. Les participants ayant des troubles cognitifs signalent nettement plus de problèmes liés au contenu, aux boutons et liens, aux icônes et éléments visuels, ainsi qu’aux médias comme les vidéos ou les animations.

Sur la navigation en revanche, les deux groupes arrivent à des résultats presque identiques, avec 45 signalements côté panel généraliste contre 46 côté cognitif. La différence ne se joue donc pas sur la capacité à se repérer dans un site, mais plutôt sur la compréhension fine de ce que chaque élément fait ou signifie.

Un détail illustre bien cette différence de perception. Sur Crown & Comb, un participant du panel classique a qualifié son expérience de frustrante et peu engageante. Un participant cognitif, confronté au même site, a parlé d’une fatigue mentale liée à la multiplication des choix, aux fenêtres de cookies et aux options à parcourir avant de trouver ce qu’il cherchait. Le premier décrit une gêne ponctuelle. Le second décrit un épuisement cognitif qui touche à sa capacité de concentration dans son ensemble.

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Ce que ces retours révèlent sur chaque site

Sur Strong Snacks, les participants cognitifs ont pointé un manque de sources pour les affirmations nutritionnelles, des titres d’articles trop vagues, un libellé “Add-ons” peu clair, ainsi que des recettes intercalées dans le fil de lecture des articles au lieu d’être placées dans une colonne dédiée. Ils ont aussi noté que les animations publicitaires détournaient l’attention du contenu principal.

Sur Turning Pages, le bouton “Ajouter à ma liste” a créé de la confusion, tout comme l’origine des recommandations et des avis affichés. La fonction de swipe pour découvrir des livres a posé problème à l’ensemble des participants, mais les utilisateurs cognitifs ont surtout insisté sur le manque de prévisibilité des interactions, un point qui fragilise la confiance dans le site au moment de passer commande.

Sur Crown & Comb, plusieurs éléments ont semé le doute. La mention “sous réserve de consultation avec le styliste” sans plus de précision, des prestations aux intitulés très proches sans qu’on sache si elles sont identiques, ou encore l’absence d’indication claire sur le moment du paiement. La tâche la plus difficile du test, trouver le prix du forfait mariage, s’est révélée compliquée pour tout le monde, mais elle est devenue quasiment impossible à réaliser pour une partie des participants cognitifs. C’est précisément à ce moment-là qu’un problème d’ergonomie classique bascule en véritable barrière d’accès.

Pourquoi ces enseignements dépassent le seul cadre du handicap

Les difficultés remontées par les participants cognitifs ne concernent pas uniquement les personnes en situation de handicap. Une charge mentale trop élevée sur un site touche aussi la génération Z, habituée aux formats courts et qui décroche vite face à un texte long. Elle touche les seniors, chez qui le déclin cognitif lié à l’âge complique les interactions numériques un peu complexes. Elle touche enfin n’importe quel adulte pressé, submergé d’informations, avec une attention déjà sollicitée de toutes parts.

En France, les personnes de 65 ans ou plus représentaient déjà 20,5 % de la population début 2024, contre moins de 16 % vingt ans plus tôt. Et selon les projections de l’Insee, ce mouvement va s’accentuer nettement, avec une part des 65 ans et plus qui passerait de 21 à 29 % d’ici 2070. Concevoir des interfaces plus claires et moins exigeantes en attention n’est donc pas un sujet de niche. C’est une question qui va concerner une part croissante des utilisateurs, en France comme ailleurs, handicap ou non.

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Comment intégrer cette approche dans ses propres tests

Plusieurs enseignements pratiques ressortent de cette étude pour les équipes UX qui souhaitent aller dans cette direction.

Inclure des participants ayant des troubles cognitifs dans les études utilisateurs classiques, et pas uniquement dans des tests d’accessibilité dédiés : Leurs retours touchent à l’ergonomie générale autant qu’à l’accessibilité au sens strict.

Mesurer autre chose que le simple taux de réussite d’une tâche : Demander aux participants comment ils se sont sentis, si une tâche leur a demandé beaucoup d’énergie, ou si des éléments les ont distraits en cours de route donne des informations que le taux de complétion ne capture pas.

Commencer petit : Quelques sessions suffisent déjà à révéler des angles morts que les tests classiques ne voient pas. 

Les limites de cette étude

L’échantillon reste restreint, ce qui donne des résultats plutôt qualitatifs que statistiquement solides. Les sessions cognitives et les sessions généralistes ont par ailleurs été menées sur deux plateformes différentes, Fable Engage pour les premières et UserFeel pour les secondes, ce qui peut introduire un biais lié aux profils de chaque panel. Plusieurs chercheurs ont conduit les entretiens, même si tous ont suivi le même guide d’entretien et la même structure de tâches, avec un comptage des problèmes et suggestions centralisé pour garder une cohérence entre les sites.

Ces réserves n’enlèvent rien à la tendance observée. Un panel incluant des utilisateurs cognitifs remonte davantage de problèmes, avec des explications plus détaillées sur ce qui bloque et pourquoi. Pour une équipe produit, c’est une source d’informations qui mérite d’être exploitée bien au-delà des seuls audits d’accessibilité.

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Le handicap cognitif est une réalité plus courante qu’on ne le pense

Le handicap cognitif regroupe plusieurs troubles qui affectent la façon dont une personne traite l’information. Cela touche la mémoire, la concentration ou la capacité d’apprentissage. En France, la DREES estimait déjà en 2021 que 13 % des personnes de 15 ans ou plus déclaraient une limitation sévère dans une fonction cognitive, un chiffre proche de celui relevé outre-Atlantique par le CDC américain. Et comme aux États-Unis, la tendance est à la hausse avec le vieillissement de la population.

La neurodiversité fait partie de cette catégorie. Ce terme désigne les personnes dont le cerveau traite l’information différemment, notamment celles ayant une dyslexie, un TDAH ou étant autistes. Autant dire que ce public n’a rien de marginal, et qu’il croise très probablement vos produits numériques au quotidien.